Nnorthlisting
Logg innKom i gang

Kunden klager på jobben: slik håndterer du en reklamasjon

Kunden mener noe er feil med jobben. Slik svarer du, retter det som må rettes, og holder orden på frister og dokumentasjon.

Publisert 4. november 2026

Ikke juridisk rådgivning. Reglene under gjelder jobber for privatpersoner. Sjekk kildene nederst.

Telefonen ringer en måned etter at du ble ferdig. «Det har kommet en sprekk i fugen på badet.» Eller: «Døra lukker ikke ordentlig.»

Det er ingen god følelse. Men en reklamasjon er ikke nødvendigvis en krangel. Håndterer du den ryddig, ender mange med en fornøyd kunde som anbefaler deg videre. Her er hvordan du kan gå fram.

Hva er en reklamasjon?

En reklamasjon er at kunden sier fra om at noe ikke er som avtalt. Kunden mener det er en mangel ved jobben.

Typiske mangler er:

  • arbeidet er dårlig utført
  • materialene holder for dårlig kvalitet
  • resultatet er ikke det dere avtalte
  • jobben bryter med offentlige krav, for eksempel sikkerhetskrav

Forsinkelse er noe annet. Det handler om at jobben ikke ble ferdig til avtalt tid.

Hvor lenge kan kunden klage?

Kunden må si fra innen rimelig tid etter at feilen ble oppdaget, eller burde vært oppdaget. Venter kunden for lenge, kan kunden miste retten til å klage.

I tillegg er det en ytre grense. Ifølge Smarte Penger er den som hovedregel to år etter at jobben ble avsluttet. For arbeid på fast eiendom, som hus og hytte, og for ting som skal vare vesentlig lenger, er grensen fem år.

For de fleste håndverkere betyr det: En jobb på et hus kan komme tilbake i inntil fem år.

Du har både plikt og rett til å rette

Hovedregelen er at du skal få rette feilen selv, for din egen regning. Det er ofte det beste for begge. Du kjenner jobben, og retting koster deg vanligvis mindre enn å betale en annen håndverker.

Gjør du ikke det innen rimelig tid, kan kunden få en annen til å rette og sende regningen til deg. Kunden kan også kreve prisavslag. Det tilsvarer som regel hva det koster å få feilen rettet.

Er mangelen vesentlig, kan kunden i noen tilfeller heve avtalen. Terskelen for det er høy, og du skal normalt først få sjansen til å rette.

Har kunden tapt penger på grunn av feilen, kan kunden også kreve erstatning. Du er ikke ansvarlig for det som skyldes forhold utenfor din kontroll.

Kunden kan holde igjen betaling

Er ikke hele regningen betalt, kan kunden holde igjen penger for å sikre kravet sitt. Det betyr at en uløst reklamasjon fort blir en ubetalt faktura.

Det er en god grunn til å ta klager på alvor fra første dag.

Slik håndterer du det i praksis

1. Svar raskt og rolig

Ring tilbake samme dag hvis du kan. Lytt først. Ikke forsvar deg før du har sett feilen.

Si for eksempel: «Takk for at du sier fra. Jeg vil gjerne se på det. Kan jeg komme torsdag?»

Det koster lite og viser at du tar ansvar.

2. Se på det selv

Dra og se, eller be om bilder hvis det er langt å kjøre. Vurder ærlig:

  • Er det en feil i arbeidet ditt?
  • Er det normal slitasje eller vanlig bevegelse i bygget?
  • Skyldes det noe kunden har gjort, eller noe som ikke var en del av jobben?

Ta egne bilder. Skriv ned dato og hva du så.

3. Gi et tydelig svar skriftlig

Send en kort melding etter befaringen. Skriv hva du fant, og hva du gjør:

«Takk for i dag. Fugen ved dusjen har sprukket. Det skyldes arbeidet vårt, og vi retter det uten kostnad mandag 16. november.»

Mener du det ikke er en mangel, skriv det også, og begrunn det kort og saklig. Unngå å bli personlig.

4. Rett feilen ordentlig

Gjør jobben skikkelig andre gang. En dårlig retting gir en ny reklamasjon. Ta bilder før og etter.

5. Avslutt saken

Når det er rettet, send en kort bekreftelse: hva som er gjort, og når. Da har dere begge en felles forståelse av at saken er løst.

Hvis dere ikke blir enige

De fleste saker løser seg mellom deg og kunden. Gjør de ikke det, kan kunden gå videre.

  • Forbrukerrådet kan mekle i saker mellom forbrukere og næringsdrivende. Kunden må normalt ha klaget til deg først.
  • Håndverkerklagenemnda behandler saker der håndverkeren er medlem av en bransjeorganisasjon som samarbeider med Huseierne. Beløpet må være over 5 000 kroner, ifølge Smarte Penger.

Det er greit å kjenne til dette. Det kan også være lurt å kontakte bransjeforeningen din hvis saken blir vanskelig.

Forebygg det du kan

Du kan ikke unngå alle reklamasjoner. Men du kan gjøre dem enklere:

  • Beskriv jobben tydelig i tilbudet. Hva er med, og hva er ikke med? Da er det lettere å vise hva som var avtalt.
  • Skriv forbehold om det du ikke kan se eller ikke har ansvar for.
  • Ta bilder underveis, særlig av det som blir skjult, som membran, rør og underlag.
  • Gi råd om vedlikehold når du er ferdig. En kort melding om hvordan kunden skal ta vare på resultatet kan hindre misforståelser.
  • Gå gjennom jobben med kunden før du drar. Feil som blir oppdaget da, er raskere å rette.

Trenger du hjelp med å beskrive jobben tydelig, kan du bruke den gratis tilbudsmalen vår. Vi lager også Northlisting, der tilbudet og kundens godkjenning lagres samlet, men malen fungerer helt fint alene.

Kort oversikt

  • En reklamasjon betyr at kunden mener noe er feil med jobben.
  • Kunden må klage innen rimelig tid, og som hovedregel senest fem år etter jobber på hus og hytte.
  • Du har rett og plikt til å rette feilen først.
  • Kunden kan holde igjen betaling til saken er løst.
  • Svar raskt, se på det selv, og gi svar skriftlig.
  • Bilder og et tydelig tilbud gjør alt enklere.

Kilder